Die Aufgaben eines Community Managers: intern oder mit Agentur?

Kommentare, DMs und Mentions laufen rund um die Uhr ein – egal, ob gerade jemand Zeit hat, sie zu beantworten. In vielen Unternehmen landet Community Management deshalb irgendwo zwischen Content-Planung und Tagesgeschäft. Solange die Community klein ist, fällt das kaum auf.

In diesem Beitrag zeigen wir, welche Aufgaben ein Community Manager konkret übernimmt, wo typische interne Lösungen an Grenzen stoßen und wie ihr ehrlich abwägt, ob ihr Community Management intern aufbaut oder outsourct.

Was ein Community Manager konkret tut

Die Aufgaben eines Community Managers beginnen dort, wo ein Post live geht. Er führt den Dialog im Namen eurer Marke – und trifft dabei laufend Entscheidungen: Was braucht eine Antwort, was eine Weiterleitung, was eine Eskalation?

Dialog führen

Kommentare, DMs und Mentions beantworten – in einer Tonalität, die zu eurer Marke passt, und über alle Plattformen hinweg einheitlich.

Zuhören und einordnen

Nicht nur auf direkte Ansprache reagieren, sondern mitbekommen, worüber gesprochen wird. Ein strukturiertes Social Media Monitoring sorgt dafür, dass Stimmungen und wiederkehrende Themen sichtbar werden, bevor sie sich verfestigen.

Reaktionszeiten halten

Verbindliche Zeitfenster, in denen Anfragen beantwortet werden – auch abends und am Wochenende, denn eure Community schreibt nicht nach Bürozeiten.

Eskalieren

Erkennen, wann ein Thema nicht mehr im Community-Team gelöst werden kann – etwa bei rechtlichen Fragen, Produktproblemen oder aufkommender Kritik – und es an die richtige Stelle weitergeben.

Die typische Lösung: Community Management nebenbei

In vielen Unternehmen übernimmt das Content-Team die Betreuung mit, oder sie liegt bei Werkstudierenden und Praktikanten. Das ist nachvollziehbar: Die Aufgabe wirkt überschaubar, und das Budget fließt eher in die Content-Produktion.

An Grenzen stößt dieses Modell an mehreren Stellen:

• Abdeckung: Wer Community Management nebenbei macht, antwortet dann, wenn Zeit bleibt – nicht dann, wenn die Community schreibt.
• Priorität: Sobald eine Kampagne drängt, rutscht der Dialog nach hinten.
• Erfahrung: Heikle Situationen souverän einzuordnen, braucht Routine – die fehlt oft gerade bei wechselnden Werkstudierenden und Praktikanten.
• Kontinuität: Wechsel im Team bedeuten, dass Wissen über Community, Tonalität und Eskalationswege jedes Mal neu aufgebaut werden muss.

Intern oder Agentur: der ehrliche Vergleich

Beide Wege können funktionieren. Entscheidend ist, was eure Marke braucht und was ihr realistisch abbilden könnt.

Kosten

Eine interne Stelle bringt neben dem Gehalt Recruiting, Einarbeitung sowie Urlaubs- und Krankheitsvertretung mit sich. Eine Agentur rechnet eine vereinbarte Leistung ab, die Vertretung ist Teil davon. Welche Variante günstiger ist, hängt vor allem davon ab, welche Zeiten ihr abdecken wollt.

Abdeckung

Eine einzelne interne Person deckt realistisch die eigenen Arbeitszeiten ab. Abende, Wochenenden und Feiertage brauchen entweder mehrere Personen oder eine Rufbereitschaft. Eine spezialisierte Agentur kann solche Zeiten über ein Schichtmodell abdecken.

Know-how

Intern kennt ihr Produkt, Unternehmen und Abläufe am besten. Eine spezialisierte Agentur bringt Erfahrung aus unterschiedlichen Communities und Situationen mit – gerade bei heiklen Themen ein Vorteil. Das interne Wissen muss sie sich über Onboarding und enge Abstimmung aneignen.

Skalierung

Steigt das Volumen durch eine Kampagne, einen Launch oder ein kritisches Thema, muss ein internes Team kurzfristig aufstocken. Eine Agentur kann Kapazitäten flexibler anpassen.

Was dabei konkret abgedeckt wird – von Moderation über Guidelines bis zu Reports –, zeigen wir auf unserer Seite zu Community Management als Agenturleistung.

Woran ihr erkennt, dass Outsourcing sinnvoll ist

Community Management zu outsourcen lohnt sich vor allem, wenn mehrere dieser Punkte auf euch zutreffen:

• Anfragen bleiben abends, am Wochenende oder im Urlaub regelmäßig liegen.
• Die Betreuung hängt an einer einzelnen Person oder wechselt mit jeder neuen Werkstudentin.
• Antworten klingen je nach Kanal und Person unterschiedlich.
• Niemand weiß genau, wann ein Thema eskaliert werden muss und an wen.
• Kritische Stimmungen fallen erst auf, wenn sie schon Reichweite haben.
• Das Content-Team hat keine Kapazität mehr für die eigentliche Content-Arbeit.

Auch ein Mittelweg ist möglich: Strategie und Freigaben bleiben intern, das operative Tagesgeschäft übernimmt eine Agentur.

Gründer und Geschäftsführer von ALONDRA Social. Die Agentur betreut das Community Management von Marken und Konzernen – professionell, kulturell relevant und rund um die Uhr.