Social Customer Service

Was bedeutet Social Customer Service?

Kurz erklärt:

Social Customer Service bezeichnet die Betreuung von Kundenanfragen über soziale Netzwerke und andere Social-Media-Kanäle. Dabei beantworten Unternehmen Fragen, Beschwerden und Serviceanliegen über Kommentare, Direktnachrichten oder öffentliche Erwähnungen und verbinden so Kundenservice mit Community Management.

Ausführliche Erklärung:

Social Customer Service, teilweise auch als Social Customer Care bezeichnet, überträgt klassische Aufgaben des Kundenservice auf soziale Netzwerke. Kundinnen und Kunden wenden sich dabei beispielsweise über Kommentare, Direktnachrichten oder Mentions an ein Unternehmen, um Fragen zu Produkten, Bestellungen, Dienstleistungen oder bestehenden Problemen zu klären. Anders als beim telefonischen oder E-Mail-basierten Kundenservice können diese Gespräche teilweise öffentlich sichtbar stattfinden und dadurch auch von anderen Nutzerinnen und Nutzern wahrgenommen werden.

Im professionellen Community Management überschneiden sich Social Customer Service und die allgemeine Betreuung einer Community. Community Managerinnen und Community Manager müssen erkennen, ob ein Kommentar eine allgemeine Interaktion, eine inhaltliche Frage, eine Beschwerde oder ein konkretes Serviceanliegen darstellt. Bei komplexeren Fällen kann eine Weiterleitung an Kundenservice, Fachabteilungen oder andere interne Ansprechpartner notwendig sein.

Social Customer Service unterscheidet sich vom klassischen Community Management vor allem durch seinen stärkeren Fokus auf individuelle Anliegen und konkrete Problemlösungen. Community Management umfasst darüber hinaus den Aufbau von Beziehungen, Moderation, Dialogförderung, Social Listening und die Entwicklung einer Community. In der Praxis sind beide Bereiche jedoch häufig eng miteinander verbunden.

Bedeutung in der Praxis

In der Praxis beginnt Social Customer Service mit der systematischen Erfassung eingehender Kundenanfragen. Diese können auf den eigenen Social-Media-Profilen auftreten, aber auch über öffentliche Mentions oder Diskussionen außerhalb der eigenen Kanäle entstehen. Social Monitoring kann deshalb ergänzend eingesetzt werden, um relevante Serviceanliegen zu erkennen.

Community-Management-Teams kategorisieren eingehende Nachrichten beispielsweise nach Fragen, Beschwerden, technischen Problemen, Produktinformationen oder dringenden Fällen. Auf dieser Grundlage kann entschieden werden, ob eine direkte Antwort möglich ist oder weitere Informationen aus dem Unternehmen benötigt werden. Für wiederkehrende Anliegen können Antwortleitfäden und interne Wissensdatenbanken eingesetzt werden.

Eine Besonderheit des Social Customer Service besteht in der öffentlichen Sichtbarkeit vieler Interaktionen. Eine Antwort auf eine Beschwerde richtet sich dadurch nicht ausschließlich an die Person, die den Kommentar verfasst hat. Auch andere Community-Mitglieder können den Umgang eines Unternehmens mit Fragen oder Kritik beobachten. Tonalität, Reaktionsgeschwindigkeit und Nachvollziehbarkeit der Kommunikation haben deshalb eine besondere Bedeutung.

Gleichzeitig müssen Datenschutz und Vertraulichkeit berücksichtigt werden. Persönliche Daten, Vertragsinformationen oder andere sensible Angaben sollten nicht öffentlich ausgetauscht werden. In solchen Fällen kann das Gespräch in einen privaten Kanal wie eine Direktnachricht oder ein anderes geeignetes Service-System verlagert werden.

Für größere Unternehmen sind außerdem klare Zuständigkeiten und Eskalationsprozesse relevant. Community Managerinnen und Community Manager benötigen Informationen darüber, welche Fälle sie eigenständig bearbeiten können und wann beispielsweise Kundenservice, Kommunikation, Rechtsabteilung oder andere Fachbereiche eingebunden werden müssen.

Im Reporting können Kennzahlen wie Antwortrate, durchschnittliche Reaktionszeit, Anfragevolumen, Themenverteilung oder Bearbeitungsstatus ausgewertet werden. Dadurch lässt sich erkennen, welche Anliegen besonders häufig auftreten und wie sich das Aufkommen im Zeitverlauf entwickelt.

Vorteile:

• Social Customer Service ermöglicht die Bearbeitung von Kundenanliegen auf den Plattformen, auf denen die Kommunikation bereits stattfindet.
• Öffentliche Antworten können auch anderen Community-Mitgliedern Informationen zu häufigen Fragen liefern.
• Die systematische Kategorisierung von Anfragen macht wiederkehrende Serviceprobleme sichtbar.
• Klare Eskalationsprozesse erleichtern die Zusammenarbeit zwischen Community Management und Kundenservice.
• Kennzahlen wie Antwortrate und Reaktionszeit unterstützen die Bewertung der operativen Betreuung.

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