Community Guidelines

Was bedeutet Community Guidelines?

Kurz erklärt:

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Community Guidelines sind verbindliche oder orientierende Regeln für das Verhalten innerhalb einer digitalen Community. Sie legen fest, welche Inhalte und Interaktionen erwünscht, eingeschränkt oder unzulässig sind und bilden damit eine Grundlage für die Moderation auf Social Media.

Ausführliche Erklärung:

Community Guidelines, auf Deutsch häufig als Community-Richtlinien oder Verhaltensregeln bezeichnet, definieren die Rahmenbedingungen für den Austausch innerhalb einer Online-Community. Sie beschreiben, wie Nutzerinnen und Nutzer miteinander sowie mit einer Marke, einem Unternehmen oder einer Organisation kommunizieren sollen. Typische Inhalte betreffen den respektvollen Umgang, Diskriminierung, Beleidigungen, Hassrede, Werbung, Spam, Falschinformationen, Datenschutz sowie den Umgang mit rechtswidrigen oder jugendgefährdenden Beiträgen.

Im professionellen Community Management dienen Community Guidelines als nachvollziehbare Entscheidungsgrundlage für die Moderation von Kommentaren, Direktnachrichten, Beiträgen und Mentions. Sie helfen dabei, Inhalte konsistent zu bewerten und Moderationsmaßnahmen wie Antworten, Hinweise, das Ausblenden oder Löschen von Kommentaren sowie das Sperren von Accounts einheitlich umzusetzen. Dabei sind Community Guidelines von einer Netiquette zu unterscheiden: Während eine Netiquette häufig vor allem gewünschte Umgangsformen beschreibt, können Community Guidelines zusätzlich konkrete Regeln, Konsequenzen und Moderationsprozesse festlegen.

Unternehmenseigene Community Guidelines ergänzen die allgemeinen Nutzungsbedingungen und Plattformrichtlinien sozialer Netzwerke. Sie dürfen diesen jedoch nicht widersprechen. Für Unternehmen ist deshalb eine Abstimmung mit rechtlichen Vorgaben, internen Kommunikationsrichtlinien, Datenschutzanforderungen und den jeweiligen Regeln von Plattformen wie Instagram, Facebook, LinkedIn, TikTok, YouTube oder X erforderlich.

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Bedeutung in der Praxis

In der Praxis werden Community Guidelines sowohl öffentlich als auch intern eingesetzt. Öffentlich zugängliche Richtlinien informieren Community-Mitglieder darüber, welches Verhalten auf den Social-Media-Kanälen einer Marke akzeptiert wird. Sie können beispielsweise auf der Unternehmenswebsite, in einem angehefteten Beitrag, in Profilinformationen oder über einen Link in der Kanalbeschreibung veröffentlicht werden. Dadurch erhalten Nutzerinnen und Nutzer eine transparente Orientierung, bevor Moderationsmaßnahmen notwendig werden.

Interne Community Guidelines sind meist ausführlicher. Sie unterstützen Community Managerinnen und Community Manager bei der täglichen Bewertung von Kommentaren, Nachrichten und Diskussionen. Dafür können sie konkrete Kategorien, Eskalationsstufen und Handlungsanweisungen enthalten. Ein beleidigender Kommentar kann beispielsweise anders behandelt werden als eine sachliche Beschwerde, eine glaubhafte Drohung, ein diskriminierender Beitrag oder wiederholter Spam. Ergänzend können Zuständigkeiten und Freigabeprozesse für kritische Themen definiert werden.

Besonders relevant sind Community Guidelines bei hohem Kommentaraufkommen, kontroversen Themen oder der Betreuung mehrerer Plattformen durch ein größeres Team. Ohne abgestimmte Regeln besteht das Risiko, dass vergleichbare Inhalte unterschiedlich moderiert werden. Das kann für Community-Mitglieder schwer nachvollziehbar sein und zu zusätzlichen Konflikten führen. Einheitliche Richtlinien verbessern dagegen die Konsistenz der Moderation und erleichtern die Zusammenarbeit zwischen Community Management, Social-Media-Team, Kundenservice, Unternehmenskommunikation und Rechtsabteilung.

Auch für die Krisenprävention spielen Community Guidelines eine Rolle. Sie helfen dabei, problematische Entwicklungen früh zu erkennen und zwischen gewöhnlicher Kritik, Regelverstößen und potenziell eskalierenden Situationen zu unterscheiden. Bei sensiblen Fällen können definierte Eskalationswege festlegen, wann ein Sachverhalt intern weitergegeben werden muss. Dazu gehören beispielsweise Gewaltandrohungen, Hinweise auf Selbstgefährdung, Datenschutzverletzungen oder koordinierte Angriffe auf einen Markenkanal.

Community Guidelines sollten regelmäßig überprüft und an neue Plattformfunktionen, rechtliche Rahmenbedingungen, gesellschaftliche Debatten und wiederkehrende Moderationsfälle angepasst werden. Auswertungen aus dem Community Management und dem Social Monitoring können zeigen, welche Regeln häufig angewendet werden, wo Unklarheiten bestehen und welche zusätzlichen Fallgruppen berücksichtigt werden sollten.

Vorteile

• Community Guidelines schaffen nachvollziehbare Maßstäbe für die Bewertung und Moderation von Inhalten.
• Sie unterstützen eine einheitliche Vorgehensweise über verschiedene Teams, Schichten und Social-Media-Plattformen hinweg.
• Klare Regeln erleichtern es, Moderationsentscheidungen gegenüber Community-Mitgliedern sachlich zu begründen.
• Definierte Eskalationswege ermöglichen eine schnellere Bearbeitung kritischer oder rechtlich relevanter Fälle.
• Regelmäßige Überprüfungen helfen dabei, Richtlinien an neue Kommunikationsformen und wiederkehrende Konflikte anzupassen.

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